Pregunte: las bibliotecas responden. Chat on-line.

Nuevo servicio de referencia mediante chat on-line

La Bibliotecade Asturias “Ramón Pérez de Ayala” participa en el proyecto piloto coordinado por la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria del Ministerio de Cultura “Pregunte: las bibliotecas responden” en línea mediante chat ( http://www.pregunte.es ).

Pregunte: las bibliotecas responden hasta la actualidad ha venido siendo un servicio de atención de consultas y peticiones de información a través de Internet mediante correo electrónico. Se puso en marcha el 8 de junio del año 2000, atendido de forma cooperativa por las bibliotecas públicas de distintas  Comunidades Autónomas -entre las que se encuentrala Biblioteca de Asturias, que se incorporó al proyecto en su fase experimental en diciembre de 1999- yla Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria. En poco tiempo se convirtió en una de las principales fuentes de información empleadas en Internet.

La gran revolución que ha supuesto Internet para los servicios de referencia y su uso cada vez más extendido entre la población, hace que sea necesario una adaptación y modernización de los mismos. Por este motivo desde el día 12 de mayo de 2009, se incorpora como complemento al inicial servicio de Pregunte, la posibilidad de realizar las preguntas a través de chat, con lo cual se puede establecer un diálogo con el personal bibliotecario encargado de este servicio.

La puesta en marcha de esta modalidad de chat puede suponer un espaldarazo importante a las bibliotecas en su papel como centros de información asociados a las tecnologías de la sociedad de la información y al importante papel que deben cumplir, mejorando y reforzando el servicio de información y referencia que ya se ofrece, rompiendo las barreras físicas con el usuario mediante las nuevas tecnologías. Responde a la demanda tanto de las bibliotecas como de los ciudadanos ya que:

-        Cada vez hay un uso más intenso del chat

-        Las bibliotecas tienen que adaptarse a las nuevas demandas, especialmente de los más jóvenes

Este proyecto piloto en su fase inicial está disponible los martes y jueves de12 a13 h.y de18 a19 h.y lo proporcionan 9 bibliotecas por turnos: Biblioteca de Andalucia, Biblioteca de Asturias, Biblioteca de Castilla-la Mancha, Biblioteca de Castilla y león, Biblioteca deLa Rioja, Biblioteca Municipal de San Sebastián, Biblioteca Pública de Málaga, Biblioteca Pública de Salamanca y Biblioteca Regional de Madrid Joaquín Leguina. La intención es la de ir ampliando sucesivamente el horario de atención cuando se vayan incorporando al proyecto más bibliotecas.

Para un mejor conocimiento de este servicio, realizaremos una descripción de la página del mismo. La información de “Pregunte” aparece distribuida en varias zonas. En la zona de la izquierda se informa de las bibliotecas que atienden ese día el servicio.

En la sección superior horizontal se ofrece en primer lugar Información del servicio, donde se describe brevemente su finalidad:

“Este proyecto quiere impulsar el papel activo de las bibliotecas públicas en la sociedad de la información, como centros de información accesibles para todos, basados en colecciones de referencia, tanto las tradicionales como formatos multimedia y recursos en la red.”Las bibliotecas responden” funciona 24 horas, 365 días al año, y se compromete a contestar en un plazo máximo de tres días. Las preguntas pueden tratar sobre cualquier tema puntual y concreto. Está abierto a todos los ciudadanos.”

Se  indica también que el servicio “Pregunte debe atender todo tipo de preguntas, consultas y peticiones de información, tanto las de carácter práctico como las temáticas, bibliográficas y culturales, de índole general y sobre todas las materias. Proporciona respuestas concretas a preguntas concretas o bien referencias para que el usuario encuentre por sí mismo la información que busca. No proporciona información elaborada, como informes, trabajos, etc.”

Se incluyen una serie de consejos para preguntar y ejemplos de consultas para que los usuarios sepan cómo preguntar y qué tipo de preguntas pueden formular.

Otra de las secciones Buscar es muy interesante y es un recurso de información en sí mismo ya que ofrece la posibilidad de acceder al archivo de  preguntas y respuestas realizadas por tema o fecha.

Otra forma de ayudar a los usuarios en la resolución de sus consultas es la de ofrecerles una selección de Recursos en línea para que encuentren por sí mismos la respuesta.

Entre esos recursos destacan la posibilidad de acceder de forma gratuita mediante una clave de acceso suministrada por la Biblioteca de Asturias o la Biblioteca Pública del Estado en Gijón a las obras  Océano saber y Océano Salus.

Por lo que respecta al servicio de consulta propiamente dicho, desde la página inicial de Pregunte el usuario decide si quiere hacer la pregunta mediante correo electrónico o mediante Chat. Para iniciar la sesión mediante correo electrónico hay que pulsar en la opción y se abre un formulario donde puede escribir su consulta. En el plazo máximo de tres días recibirá la respuesta.

Para iniciar la sesión de chat el usuario tiene que pulsa en la opción Pregunte en línea de la página principal de Pregunte. En esta página debe completar un breve formulario donde puede identificarse y formular la consulta.

Una vez enviado el formulario, la aplicación empleada para la gestión del chat, “QuestionPoint” emite un mensaje automático al usuario, notificándole la recepción de su petición. A continuación se abrirá una nueva ventana en la que será atendido por un bibliotecario. Durante la sesión la conversación aparecerá transcrita en la parte izquierda del navegador mientras en la parte derecha podrá seguir navegando siguiendo las instrucciones del bibliotecario.

La co-navegación permite que el bibliotecario y el usuario puedan navegar juntos por Internet. El bibliotecario iniciará la sesión de co-navegación enviándole una página web que se cargará automáticamente en el marco derecho de la pantalla. El usuario puede pulsar sobre cualquier enlace dentro de la página web y el resultado será compartido por el bibliotecario.

Durante la sesión el usuario puede recibir la información a través de respuestas escritas o de enlaces a páginas web. Aquellos usuarios que han introducido su dirección de c.e. recibirán al final de la sesión una transcripción de la misma con todos los recursos y enlaces visitados durante la sesión de chat.

En el caso de que esté formulando su consulta fuera del horario de atención del servicio de chat, recibirá un mensaje advirtiendo de que el servicio está cerrado y no podrá conectarse.

El chat como complemento al actual servicio de Pregunte ofrece las siguientes ventajas:

-        Dar  una respuesta inmediata al usuario.

-        La posibilidad de interactuar con el usuario, de precisar preguntas, de aclarar dudas lo que hace que sea más precisa la búsqueda por parte del bibliotecario y en consecuencia el grado de satisfacción por parte del usuario será mayor.

-        Permitir formar al usuario a través del co-browsing o co-navegación en el uso de catálogos y fuentes de información

En definitiva esta nueva herramienta supondrá una mejoría notable para el futuro desarrollo de Pregunte: las bibliotecas responden.

(Publicado en Biblioasturias14)