La Biblioteca Pública “Jovellanos” de Gijón realiza una encuesta de satisfacción de usuarios con el método LibQUAL

La satisfacción de los usuarios es un indicador clave de la calidad de un servicio público, y las encuestas son un medio para conocerla. La Biblioteca “Jovellanos” de Gijón se ha propuesto realizar desde el 30 de octubre al 13 de noviembre una encuesta presencial entre sus usuarios adultos con el objetivo fundamental de determinar posibles fallos en la prestación de servicios, identificar nuevas necesidades, y complementar el análisis que se realiza del cumplimiento de su carta de servicios.

Para ello se realizó en primer lugar un trabajo de análisis de las encuestas que habían sido realizadas previamente (Fundación Germán Sánchez Ruipérez en bibliotecas públicas del Estado, 2008 y Administración del Principado para elaboración de Cartas de servicios,2010) y se estudiaron también las que se estaban llevando a cabo en otras bibliotecas. Se pudo constatar además que la realización de encuestas de satisfacción de usuarios en bibliotecas públicas no es una práctica habitual, y existe muy poca bibliografía al respecto; se trata en todo caso de encuestas aisladas, esporádicas y carentes de normalización a excepción de algunos casos aislados en bibliotecas catalanas.

Por el contrario en bibliotecas universitarias se encontró un modelo de encuesta ampliamente extendido y utilizado, no solo en España, sino también en bibliotecas de todo el mundo que es el modelo LibQUAL, considerado casi un estándar para medir la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios. Su desarrollo e implementación está auspiciado por la Association of Reserach Libraries (ARL).

Se seleccionó pues este modelo de cuestionario, adaptando y completando las preguntas a lo que es un servicio de biblioteca pública.

La encuesta consta de 25 preguntas agrupadas en 3 bloques en los que se trata de medir por un lado el valor afectivo que los usuarios otorgan al servicio que se les presta, por otro el valor que le otorgan a los espacios de la biblioteca y por último el valor que le dan a los servicios que se les ofrecen. En cada pregunta de la encuesta, la persona encuestada ha de puntuar a su vez tres cuestiones en una escala del 1 al 9: el nivel del servicio mínimo exigible, el nivel del servicio que desean y el nivel del servicio que observan. Esta triple puntuación en cada pregunta permite conocer la “adecuación” del servicio o la “superioridad” del servicio en relación con las expectativas del usuario.

Para garantizar una cierta validez y fiabilidad en los datos obtenidos se ha determinado que la encuesta debe realizarse a un mínimo de 256 usuarios. Los datos serán tratados por el grupo de investigación SECABA, adscrito a la Universidad de Granada que ha creado una herramienta informática y un esquema de evaluación específico para analizar este modelo LibQUAL. Ellos tienen una amplia experiencia en la valoración de bibliotecas universitarias españolas e iberoamericanas y serán quienes presenten el informe final con los resultados obtenidos.

(30 de octubre 2017)