Encuesta de satisfacción de usuarios 2017 en la Biblioteca Jovellanos de Gijón

Teniendo en cuenta que la satisfacción de los usuarios es un indicador clave de la calidad de un servicio público, y las encuestas son un medio para conocerla. La Biblioteca “Jovellanos” de Gijón se propuso realizar  una encuesta presencial entre sus usuarios adultos con el objetivo fundamental de determinar posibles fallos en la prestación de servicios, identificar nuevas necesidades, y complementar el análisis que se realiza del cumplimiento de su carta de servicios.

Depués de un primer trabajo de análisis  de diferentes tipos de encuestas realizadas en bibliotecas se seleccionó un modelo de cuestionario, adaptando y orientando las preguntas a lo que es un servicio de biblioteca pública.

La encuesta constaba de 25 preguntas agrupadas en 3 bloques en los que se trataba de medir por un lado el valor afectivo que los usuarios otorgan al servicio que se les presta, por otro el valor que le otorgan a los espacios de la biblioteca y por último el valor que le dan a los servicios que se les ofrecen. En cada pregunta de la encuesta, la persona encuestada puntuaba a su vez tres cuestiones en una escala del 1 al 9: el nivel del servicio mínimo exigible, el nivel del servicio que desean y el nivel del servicio que observan. Esta triple puntuación en cada pregunta permitía conocer la “adecuación” del servicio o la “superioridad” del servicio en relación con las expectativas del usuario.

Para garantizar una cierta validez y fiabilidad en los datos obtenidos se determinó que la encuesta se realizara a un mínimo de 256 usuarios. Los datos fueron tratados por el grupo de investigación SECABA, adscrito a la Universidad de Granada que ha creado una herramienta informática y un esquema de evaluación específico para analizar este modelo LibQUAL con una amplia experiencia en la valoración de bibliotecas universitarias españolas e iberoamericanas.

Tras una prueba piloto entre el 23 y el 26 de octubre, la encuesta definitiva se desarrolló entre el 31 de octubre y el 30 de noviembre de 2017. Durante esos días se dispusieron varios puntos en las tres plantas de la biblioteca para que los usuarios pudieran recoger, cumplimentar y depositar las encuestas de forma anónima. El total de encuestas recogidas fue de 265, aunque no todas las personas encuestadas pudieron o supieron valorar el conjunto de las cuestiones planteadas en el formulario. Este es un dato importante a la hora de analizar la encuesta pues hubo preguntas que sólo se valoraron  en un 50% de los casos o, incluso, mucho menos.

Si segmentamos las encuestas recogidas por edad, nivel de estudios, frecuencia con la que visitan la biblioteca y sexo vemos que el perfil predominante de los usuarios que las rellenaron fue el siguiente: usuarios que tienen entre 30 y 60 años (53,5%), con nivel de estudios universitarios (67,5%), que visitan la biblioteca semanalmente (41,1%), que utilizan mayoritariamente el servicio de préstamo (40,5%) y que en su mayor parte son mujeres (57,7%).

Puede consultar el estudio completo de los resultados de la encuesta  AQUÍ.  Y para un resumen de los resultados pinche AQUÍ.

(16 de mayo de 2018)